• 酒店前廳實習總結

    時間:2022-01-21 10:30:01 總結范文 我要投稿

    酒店前廳實習總結

      總結是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧、分析,并做出客觀評價的書面材料,它是增長才干的一種好辦法,為此要我們寫一份總結。但是總結有什么要求呢?以下是小編整理的酒店前廳實習總結,僅供參考,歡迎大家閱讀。

    酒店前廳實習總結

    酒店前廳實習總結1

      xx年x月x日,我很幸運地來到了**大酒店,在前廳部實習,F在我剛剛調到總臺工作。在經過為期近四個月的實習期間,我不僅看了較多關于酒店前廳部的書,對前廳部門大體的管理制度有了很好的了解,而且在實踐過程中我也從中學到許多關于如何在高星級酒店前廳直接對客部門中工作的寶貴知識。工作不僅僅是程序的問題,更多的是理論和實踐和諧結合,使工作更科學,高效,人文等,是一個綜合性的體系。在實習的過程中,通過有效率地工作還可以使自己同時在其他各領域的知識面也得以擴展,包括為人處事,專業學識等方面,為自己積累了必要的社會經驗。所以在實習期間我感覺真是受益匪淺。

      剛開始我擔任的是酒店GRO的工作,主要職責是維護與賓客關系工作。進入這個班組的第一印象就是工作很繁忙,這與我想象中GRO應是一個很清閑的崗位這種大相徑庭!叭诵,必有我師”,進入班組后,每一個同事都是我的老師,他們無論在生活上,工作上都有著豐富的經驗,獨到的見解,這些都是我要學習的東西。特別是他們在工作上的認真負責的態度,我感受頗深。

      首先在為人處事這一方面,在酒店這種服務性行業中工作真誠待人非常重要。在班組里,很多老同事一直很重視教授我如何做人的方法,一個人的人文素質重要性要遠遠大于科學知識的重要性。折射到具體生活中來,其中一方面就是要求我們要禮貌待人,真誠待人。

      其次在工作中我感覺勤學好問也是不可或缺的。進入酒店實習是我一個很好的接觸社會,接觸到社會中上層面的機率相對較大,是一個來充實自我,開闊眼界的很好學習機會。在酒店工作中,我們會遇到這樣那樣的問題,所以這就要求我們要養成勤學好問的好習慣,這樣不僅能懂的更多,而且會終身受益。

      在具體工作中要講究原則性,條理性,原則的東西絕對不能改,做事要有一定的條理,但是有時情況的需要也要求我們懂得變通的道理,隨機應變。堅持立場,但也要明白妥協。這樣才能更好的開展工作。

      除了對班組外,在整個實習期,我也感觸到酒店的一些企業文化,管理理念等軟性因素給我的印象也很深。例如在酒店里面管理中的上下級關系真的只是一種勞動的分工,絕不是很多企業中那些統治與被統治的關系;相反,**酒店管理理念告訴我們:管理是一種特殊的服務,管理者只有做好對下級的服務,幫助下級在工作中作出優異的成績,管理者自己才會擁有管理的業績,F代企業的經營管理必須堅持“三個上帝”,即:市場、顧客和員工!正如有財務部一位老員工說過:“管理的核心問題應該是在避免利益沖撞的基礎上,去如何實現價值最大化。而管理者與員工之間也存在著廣闊的主觀能動空間,這理應成為兩者的基本共識!蔽蚁脒@也許是每一位員工都想對領導所說的話吧。

    酒店前廳實習總結2

      實習是每一個大學畢業生必須擁有的一段經歷,特別是我們這種學習酒店管理實踐性很強的專業。它使我們在實踐過程中了解所學專業、在實踐中鞏固增強專業知識;實習又是對每一位大學畢業生專業知識的一種檢驗,它讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識,既開闊了視野,又增長了見識,為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎,也是我們走向工作崗位的第一步。

      我的實習期開始于20xx年8月下旬,是在杭州西溪賓館,也是和我們學校長期合作的實習單位。在簡單的入職培訓,我是被分配到酒店的禮賓接待這個崗位,剛到酒店的時候,挺興奮的,畢竟是第一次真正踏入社會工作,對什么都覺得新鮮和好奇,我可當正式上崗的時候,才發現,這份工作很辛苦,但是也讓人獲益頗多。

      以前雖然在學校上課的時候學習過酒店禮賓部的職能,但只是一些簡單地了解,具體要做的哪些工作并不是很了解,而且也認為行李員都是男生來做,自己一個女生很擔心做不來這份工作。到達崗位之后,在禮賓主管黃從劍的培訓下,自己對禮賓部的工作內容有了系統的了解,主要有下面幾點:

     。1) 負責客人到店或離店時開車門服務,疏導大廈門前的車輛。

     。2) 為客人及酒店領導送信件、報紙等服務。

     。3) 解答客人提出的問題,主動幫助客人解決困難。

     。4) 為客人介紹酒店的設施設備,及周圍的交通,娛樂,如西溪濕地景點的介紹等。

     。5) 為團隊及散客運送行李,并護送客人到房間。

     。6) 為客人寄存及轉交行李。

     。7) 為客人提供雨傘、自行車、輪椅等設施的租借服務。

     。8) 為客人叫出租車及代駕等服務。

      在對禮賓部工作內容有了基本的了解之后,自己也對接下來的實習生涯有了準備?紤]到自己作為女生,所以黃主管給自己分配的工作主要是在禮賓臺內,輕松一點。所以自己在禮賓的基本實習工作,就是見到客人主動問好,幫助客人開門,接答客人電話,寄存行李等等。 特別是酒店位于西溪濕地附近,所以很多來入住的客人都會詢問關于濕地景點的信息,為此自己專門對濕地的景點,周圍的交通、娛樂設施等等進行了解,也很感謝酒店組織員工到西溪濕地公園去游覽了一次,更加直觀地了解了濕地,更好地為客人服務。

      雖說作為女生和實習員工,受到了主管及男同事的一定程度照顧,但有時候很忙的時候,自己也是要做幫客人運送行李,有的行李很多很重,自己也是堅持下來。特別是因為酒店客房的特殊性,一批溪墅客房是獨立于主樓外的,客人進出都是需要電動車接送,自己之前有過駕照,也接受了酒店組織的電動車培訓,也會需要接送客人,遇到天氣不好的時候就會很辛苦。特別是在有大批團隊客人入住的時候,需要大批量接送客人,有的客人就會很不耐煩地催,甚至直接投訴,我們就會盡量地安撫客人,并組織好有序地接送,在送客人去溪墅的路上,也會開車很慢,保證客人的安全,順便向客人介紹下酒店。

      同樣,在給客人叫出租車的時候,因為酒店沒有專門的合作車隊,我們也是機器叫車,所以很多時候就會客人排隊叫車,讓客人耐心等待,按照號碼順序來,有時候我們也會用自己的手機幫助客人叫車,減少客人的等待時間,方便出行。對于一些去機場的客人,自己會建議客人提前預約出租車,并根據經驗給客人提供適當的出發時間。

      隨著來到西溪賓館的實習時間增加,自己對禮賓部的工作內容及技巧也逐漸提高,已經能夠獨立地完成行李寄存,接送客人,解答客人疑問等工作,在工作中也受到了領導的肯定和客人的夸獎。對于酒店新增的垂釣服務,微公交租賃也在努力地掌握中。

      在西溪賓館實習的這段期間,自己對于酒店行業有了一定地了解,對于行李員的工作已經能夠熟練地掌握,非常感謝酒店及部門領導和同事給自己的指導與幫助,自己在工作中還會有些小錯誤與不成熟,會努力改正。禮賓部的實習生活就要結束了,這段時間雖然很辛苦,但是收獲很多,特別是工作完成之后收到客人的微笑與感謝就覺得很值得,也認識了很多幫助自己的人,為自己步入社會的職業生涯有了一個良好的開端。

    酒店前廳實習總結3

      一.企業介紹:

      惠賓飯店位于西安市長安區北長安街90號黃金地段,是集客房,餐飲,寫字,商務,會議,茶藝,健身,休閑娛樂等為一體的中國名牌企業,F有員工128人,固定資產600多萬,經營面積5000平方米。近年來,被上級評為三秦餐飲名店,西安餐飲名店,西安市精神文明單位,陜西商業名牌企業。AAA級中國綠色飯店,中國商業信用企業全國產品質量與服務質量雙滿意單位,消費者信的過誠信單位。董市長高宗健被評為全國服務明星,中國世紀大采風優秀人物,陜西商業服務明星,西安市百名文明市民標兵。CCMC特級經營管理大師,中國商業職業經理人,西安市第十三屆人大代表。

      飯店裝潢豪華典雅,設施齊備。餐飲部有15個,以及多功能宴會大廳,可同時接納600人就餐,主營川陜粵大菜,生猛海鮮,十八樣套餐風味小吃等品種,聞名全國的餓六種"中華名優小吃"深受消費者青睞。

      客房部擁有豪華商務間,豪華套間,貴賓間,單人間,三人間,標準間,經濟間,共有床位200張,設施齊全,服務熱情周到,并提供鐘點房服務?扇菁{300人的大型多功能大廳(可接待會議或喜慶婚宴)和四個中型會議室(配有寬帶)。適用于接待會議,旅游社團,商務活動,教學培訓,親朋聚會,是休閑內,旅游,度假的最佳消費場所。

      經營理念:以人為本;顧客至上!

      企業精神:求實創新;開拓進!

      員工精神:愛崗敬業;積極奉獻!

      服務宗旨:您的滿意是我們的永恒追求!

      企業文化:惠顧大眾,賓至如歸;以德為本,誠信和諧,科學管理,奮發向上!

      二、實習崗位與內容:

      實習部門:前廳部

      實習目的:掌握了一些酒店行業方面的知識,拓展了個人的知識面,增強了個人在應對酒店內人際交往方面的能力。結合理論知識加酒店經營過程中的實操鍛煉,以達到鞏固理論知識和提高自己,加強畢業就業實力的目的。

      前臺接待 前臺作為酒店的第一接待部門,是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造,基本上都是從這里開始的。

      1、早班(早7:00—中午15:00)

      工作流程: 換工服,化妝,簽到——了解住宿情況及重要事項——交接班(了解房態、清點帳目及小賣部商品,仔細閱讀交班本)——接待賓客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續,給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯系,掌握房態變化,合理分配房間)——配合收銀向詢問客人是否續住,關注客人消費情況,保證房間帳戶有足夠押金,幫助客人辦理續房手續——接待賓客(以退房為主)——工作午餐——檢查、更新房態,確保房態準確,接待賓客(重點催收房費)——做交接班準備。

      2、中班(中午15:00—晚上22:00)工作流程: 交接班,清點帳目,了解白天住宿情況以及預訂情況,掌握押金余額不足的房間,跟進上班未進事宜——接待賓客(重點催收房費)——工作晚餐——協助前臺收銀催房費,并跟進餐券發放事宜——檢查、更新房態,確保房態準確,整理預訂——接待賓客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續,給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯系,掌握房態變化,合理分配房間),18:00以前完成押金催收工作——做交接班準備。

      3、夜班(晚上22:00—次日早7:00)工作流程 :交接班,清點帳目,了解白天住宿情況,掌握押金余額不足的房間——接待賓客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續,給客人提供各種力所能及的服務,隨時與樓層保持聯系,掌握房態變化,合理分配房間)跟進上班未進事宜——檢查、更新房態,確保房態準確。提取房費、注明余額,處理手工帳目,按類別填寫繳款單,保證一天的營業收入全部上交財務。電腦過帳,打印制做報表——對前臺日常單據及表格進行整理、歸檔和補充,整理和補充小賣部商品,做好話務監控和相關記錄,打掃前臺內部及大廳的衛生——檢查叫醒服務記錄,為當日預訂進行排房并及時與樓層溝通——檢查、更新房態,確保房態正確,并做好交接班準備!

      三、實習心得總結:

      服務行業之潛規則

     。1)。 “客人永遠是對的”這句服務行業周知的經營格言,在這里被發揮到了極致。

      酒店為了達到一定的財務目標,不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會最大化滿足客人。這也許就是“金鑰匙”理論在實踐中的最高境界!所以從入職培訓就會為員工灌輸:“客人永遠不會錯,錯的只會是我們”,“只有真誠的服務,才會換來客人的微笑”。

     。2)服從上級安排與決策:從決策的角度來說“領導不可能永遠是對的”。身為上司經理,哪怕能力再強,經驗再豐富,信息量再多,也難免會犯決策性錯誤,大不了是犯錯的概率比普通人少一些而已。不過,這句話是針對執行而言的。

      舉個例子來說明:如果把企業比喻成茫茫商海中的一條船,上司、經理便是船長,負責決策、掌舵,員工是船員,負責執行劃船。假設劃船者能力很強,劃船的工具很先進,但是當船長命令向東走的時候,有人認為應該向西,有人認為向南,更有些人認定了北面,于是各自只按自己認為正確的方向劃,最終的結果就是在原地打轉;如果大家都樹立了“船長永遠是對的”的觀念,當船長向東的時候,大家目標一致,齊心協力,哪怕沒有工具,只用手劃,也會慢慢靠近既定的目標;萬一中途發現方向錯了,迅速調頭,迎頭趕上也不會很難。服務過程是一個很煩瑣的過程,“一致通過,全體擁護”是不容易的事,也是不可能完成的事,除非是全體加薪。當決策制定之后,唯一選擇就是執行,否則只好選擇離開。酒店是不會容忍一個不知道服從的員工。

    酒店前廳實習總結4

      實習開始是激動的,過程是困難的,而結束的時候,就個人情感而言,有些不舍!實習結束已經有l兩個月了,回頭看的時候,讓自己能拿出來和別人分享的東西很少,而讓自己臉紅的卻很多。

      能到凱瑞林實習可以說是一個"意外"——幾百人的面試隊伍,一絲不茍的面試過程。更讓自己臉紅的可能就是:我還遲到了!不過這也促成了這個酒店歷史上一次前無古人的面試——在路燈底下我追上了馬上要走的面試經理,匆匆的進行了簡單的面試。當然最后的結果讓我驚喜。直到今天我還記得自己當時慌張的樣子,還有喘氣的聲音?赡墚斒撬粗械木褪俏业倪@份勇氣。

      來到酒店,經過簡單的部門面試。我又一次幸運的進入了前廳部工作,做一名行李生。這份工作別人是羨慕的。而其中的酸甜苦辣也只有自己知道!第一個月的工作是很輕松的,主管吩咐我要做的是熟悉酒店以及通過觀察老員工的工作,以最快的速度上手。因為是在酒店的一線對客部門,而自己又是新手,所以每天除了派報紙和熟悉酒店外;緵]別的事,準時上班,按時下班,有假就休。享受著酒店為員工所提供的一切,日子過的還算小康。第二個月開始,自己也就變成了"老員工"。領導近乎苛刻的要求,以及對一些工作的不熟悉,終于讓我明白了什么是壓力,什么叫做拿一份薪水就要付出一份甚至的努力。而這時侯發生了一件最讓我慚愧并且記憶深刻的事——我找不到酒店唯一一套總統套房在哪里,看著主管不滿的臉色,聽著同事們調侃的玩笑,心里很不是滋味。而只有自己知道這一切都是自己造成的,第一個月的時間,該做的或許都沒有做好……慢慢的,加班成了習慣。而身體上的累只是一小部分,還有無形的壓力——身在前廳部,工作是不允許又一點點的失誤,那怕是小小的錯誤,后果只有一個?腿送对V,自己走人!在這個酒店優秀人才成堆的地方,你要是有一刻的松懈,對于我來說就是不但我在此之前的努力全部作廢,而且會完不成我的實習!

      酒店的客人以歐美和香港為主,所以英語成了一個必須的.技能。酒店每周有兩次培訓,全部由外教上課,主要針對口語。雖然開始的時候我的英語水平很差。但是好象我從來沒有怕過。不關語法正確不正確,和外賓說就一個字,自己處理不了的,當然是找上司幫忙了!同時也會記住別人怎么處理以及處理過程中的英語,并且記!所以在后來的工作中,還是能夠得心應手的。

      經過兩個多月的積累和鍛煉,最后的一個多月,工作不但"輕松"而且會聽到上司的夸獎。并且在我們下一批實習同學來的時候,將我當做正面教材來激勵他們。虛榮心是得到了最大的滿足。而自己也沒有絲毫松懈,終于在實習馬上結束的最后一周發生了一件可以讓我所有認識的人都為我高興的事。雅高集團創始人之一的貝律森的侄子現任accor集團ceo的son先生訪問中國期間,南方的接待工作由我們酒店負責,而我也幸運的成為了酒店六位接待成員中的一員。主要負責接送機和行李服務。所接的人中,最小的官是雅高中國南方區總裁。當時根本顧不得高興、興奮或者是感謝某某再或者到處吹牛什么的。光是那些饒口的人名,就搞的我焦頭爛額了。經過三天的忙碌,接待工作得到了ceo的口頭的表揚,當然這也是我們所想要的結果。酒店最后設宴款待了我們!

      帶著這次接待工作成功的喜悅和自豪,我結束了四個月的實習!

    酒店前廳實習總結5

      為了讓同學們把課堂中所學到得知識合理得運用到各個工作崗位上,加之更加感性得認識自己所學習得技能,以便在完成學業步入社會后能更加了解自己所從事得工作,更加能熟練得掌握自己得技能,更加強于同條件人找到合適得工作,結合系上要求以及以往慣例,我們管理學院旅游1101班被分配到浙江省寧波市一家準四星級酒店—天港喜悅酒店,進行為期三個月的頂崗實習。

      學校對我們的實習要求是,認真學習,虛心求教,把我們的理論知識帶過去,把強硬的實戰經驗學回來,在最大限度的為酒店帶來利益的情況下,熟練掌握各種技術技能,圓滿完成實習,安全返校。在學校學習了很多的理論知識,現在終于有機會步入社會,試試自己的拳腳了。20xx年的12月,我們全班同學來到了寧波,真正走出實習生活的第一步,經過簡單的面試,我們被拆開分配到各個部門,而我被安排到了酒店迎來送往客人最重要的一個部門--禮賓部。

      這里的人都很和藹,也許是因為從事的是酒店服務第一戰線上的服務吧。這么說是因為,客人來到酒店,第一眼看到的人,一定是我們。按說這樣的崗位,還是挺有壓力的呀,事物第一印象對別人的影響有多重要,任何人都明白的吧。

      禮賓部的崗位包括門童,行李員,詢問處。門童的工作是幫客人開車門關車門,幫出行的客人找到出租車,將客人引進大堂;行李員的工作是帶著行李較多的客人,到前臺辦理入住程序,然后將行李待到客房;詢問處工作好像是對大堂里電腦等設施的管理,以及收發各種信件。由于我初來,做的是門童的工作,對其他崗位不太了解。有兩項工作是所有禮賓部人要做的,一是按時提醒車隊為安排好的客人行程派車,另一個是為酒店各個地方發放報紙包裹。

      為期三天的培訓讓我們大致了解了酒店結構以及我的工作范圍,寧波天港喜悅酒店坐落于繁華的鄞州區中心,在別的酒店中,禮賓部又被細分為行李部酒店代表部行李房部等等。各自不一,而我們酒店為了正合,合理利用資源,整齊劃一,統籌禮賓部,這樣以前各個小部門的工作現在都統一一起做,看似工作復雜,其實這樣減少了很多不必要的麻煩,大大提高了工作效率。

      上崗的第一天,經理便給我詳細的介紹了部門的情況,我了解到,不管是自駕車還是打車,客人來到酒店,第一個接觸的肯定禮賓部,所以我們禮賓部被譽為酒店的面子。

      20xx年2月16日,我們全班同學的實習就宣告結束了,在感嘆放松的同時,我不禁回首過去的這兩個月時間。每天認真上班,保持了全勤的紀錄,每一次行李的迎來送往,每一次接送機服務都做到有理有節,幾乎沒有出過一次差錯,我努力參加酒店的活動,在酒店的圣誕節上有優異的表現。

      在禮賓部實習這段時間,我了解到酒店管理構架和酒店的環境設施,同時,進行我的專業實習鞏固我所學的專業知識,在實踐中尋找理論知識和實際操作的契合點。在禮賓部工作,需要和各個相關部門的同事密切配合處理部門各項業務,如信息查詢、顧客咨詢和接送機服務、VIP 服務等等。

      經過這次實習,我不僅鞏固了專業知識,把專業知識運用到工作中,也從工作中體會到實踐與理論的諸多不同之處,在實習過程中,發現自身經驗上的嚴重不足和酒店經營管理上的一些漏洞,希望自己能在日后的學習工作中迎頭趕上,半年的實習時間,讓我獲得了不少良好的人緣,得到了上司、同事的幫助和好評,結交了很多良師益友。

      通過實踐,我們獲益匪淺。我在實踐中學會了很多技巧,包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧等等;體驗到了酒店管理的藝術性和人力資源合理利用的重要性,得到了很多寶貴的經驗財富;了解到自身的不足。我們要總結經驗教訓,在以后的學習生活中明確自己努力的方向,不斷自己增值,為以后策劃自己的職業生涯奠定基礎。 總的來說,這次實習很圓滿,在大海中搖曳的船只終于靠岸了。

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